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三招教你保证客户对品牌的忠诚度

时间:2018-01-17 作者: 点击:

 品牌忠诚度不会从天上掉下来,如果在营销传播活动过程中能紧紧围绕提升品牌忠诚度展开,那么就能事半功倍。在不增加预算的情况下,原来仅仅起到促进销售效果的营销广告预算,同时还能起到提升品牌忠诚度的作用。

第一招、善待每一位顾客

让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中,有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。千万不要使产品与服务的价值低于顾客的期望值,所以不应有虚假和言过其实的承诺,一旦揭穿意味着一颗颗受骗而变得愤怒的心不会再喜爱你的品牌。

确保善待每一位顾客的理念与策略本身并不复杂,但要得到不折不扣的贯彻那就很不简单。这需要卓越的企业文化建设与员工培训,使这一理念成为所有员工推崇倍致的价值观并转化为积极的行动。

第二招、贴近顾客,做消费者的“知心姐姐”

由于国内绝大多数品牌还谈不上了解消费者,更谈不上做消费者的“知心姐姐”。因此,大老板和市场总监们,请离开你的五星级写字楼,去市场第一线和零售终端,与你的顾客保持紧密接触,这样才有可能深入地了解他们的内心世界和潜在需求,了解芸芸众生的购买心理,为产品和服务的改进提供第一手鲜活、翔实的信息。

除了企业内部人员不断创造机会去市场第一线获得对消费者的感性认知外,运用规范的调查手段如入户问卷调查、连续追踪调查顾客满意度也是十分必需的。通过分析,不仅能知道满意度指数,还能通过统计学中的因子分析了解各项因素对满意度的贡献率,如售后服务对提升消费者对品牌的满意度的贡献率与权重各为多少,从而明确忠诚度高的原因或忠诚度不高的短木板及下一步提升忠诚度的工作重心。

一项有效的满意度调查的内容要十分详尽地囊括所有对满意度产生影响的细节。

第三招、制造转移成本

唯一性的、差异化的附加价值越多,消费者的转移成本就越高,比如海尔空调比竞争者率先开发出来的负离子空气净化功能;所有香料全部提炼自植物的哈根达斯冰淇淋;高山融雪和山地雨水在阿尔卑斯山脉腹地经过长达15年的天然过滤和冰川砂层的矿化形成了独有的依云矿泉水;樱花“免拆洗”吸油烟机1986年就开始推行永久免费送油网服务,每年把油网送到家,以保证消费者永久享受真正“免拆洗”的轻松……零售业成功的案例这么多,服装人借鉴一二,又未尝不可?

能提高差异化附加值与转移成本的策略还有:

①超值的价位:如戴尔限时特卖的优惠机型;如即使购买一件,也是批发价的承诺;

②品牌的独特文化、精神价值、象征意义:如舍得代表着“大智慧的英雄”,汉盛九坊意味“豁达分享、执着成功”、VOLVO代表“时含而不露的知识精英”;

③顾客积分奖励计划和顾客俱乐部:顾客积分奖励计划和顾客俱乐部是培养忠诚稳定顾客群、创造转移成本的最佳手段。如各大航空公司实施的机票积分,中国移动就实施了话费积点计划,同时举办全球通VIP俱乐部,给会员提供优惠高尔夫活动,在机场提供VIP贵宾候机厅、移动业务绿色通道等尊贵服务。


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